5 krokov riešenia konfliktov, ktoré vedú ku spokojnosti všetkých

5 krokov riešenia konfliktov, ktoré vedú ku spokojnosti všetkých

Učili vás v detstve, že vyhrať môže iba jeden? V tom prípade máme pre vás jednu dobrú a jednu zlú správu. Zlá správa je, že vám klamali. Dobrá správa je, že vyhrať môžu všetci.

Čítate dobre. Vyhrať môžu aj všetci. Pretože práve my, ľudia, sme jedineční tým, že dokážeme výborne kooperovať. Evolučnou výhodou ľudí nie je sila ani rýchlosť. Je ňou inteligencia a schopnosť spolupráce. Aby ste túto schopnosť mohli naplno využiť aj pri riešení konfliktov, ponúkame vám 5 konkrétnych krokov:

1. Rozhodnite sa pre win-win

Prvou podmienkou spolupráce je zodpovedajúce vnútorné nastavenie. Pokiaľ vnímame druhého ako súpera, budeme sa ho snažiť poraziť, nie s ním spolupracovať. Myšlienky, ktoré nám v tomto prípade idú hlavou môžu byť napríklad:

“Mám svoje práva a tie si budem presadzovať za každú cenu!”

“Môj hnev je absolútne oprávnený.”

“Ostatní sa mi snažia uškodiť, no ja ich nenechám!”

Dôsledkom súperenia  jedna strana vyhrá a druhá prehrá. No tento stav netrvá dlho, Ten, kto prehral, má teraz naozaj zlý pocit, ktorý si zrejme nenechá dlho iba pre seba. A potom vypukne konflikt znova. Tam, kde sú vzťahy menej rovnocenné, napríklad rodič – dieťa, nadriadený – podriadený, sa môže „slabšia strana“ naoko podriadiť, no akonáhle nie je pod dohľadom bude si robiť zase po svojom, prípadne sa bude za vnímanú prehru potajomky mstiť.

Na druhej strane, keď sme nastavení na spoluprácu, hľadáme riešenie, ktoré vyhovuje všetkým, vrátane nás. Takéto riešenie zvykneme nazývať aj win-win. Naše myšlienky môžu v tomto prípade znieť napríklad takto:

“Som fakt naštvaný a môj partner tiež. Máme tu problém, ktorý potrebujeme vyriešiť!”

“Aj keď sa mi to teraz zdá skoro neriešiteľné, verím že na niečo prídeme.”

“Čo sa vlastne deje? Prečo sa cítim, tak ako sa cítim? O čom je tento problém?”

Pri takomto vnútornom postoji sa konflikt skôr reálne vyrieši a nebude sa už opakovať. Nastavenie na spoluprácu taktiež utužuje vzťahy a vytvára atmosféru dôvery.

2. Povedzte si “Dosť!”

Pokiaľ ste urobili prvý krok a rozhodli ste sa pre riešenie konfliktu spôsobom win-win, neznamená to, že vám to hneď pôjde ako po masle. Ľudia majú často tendenciu skĺznuť k zaužívaným vzorcom správania. Preto, keď si uvedomíte, že sa nachádzate uprostred boja, zastavte sa. Vybudujte si vnútorné kontrolky, ktoré vám budú signalizovať, že ste zišli z cesty spolupráce. Takýmto signálom môže byť  nekontrolovaný hnev, ktorý sa môže prejaviť návalom tepla, zatínaním zubov či pästí, či chuťou druhému fyzicky ublížiť. Keď si tieto príznaky uvedomíte, zastavte sa.

Ak sa dá, vráťte sa k pôvodnému cieľu konverzácie. Spôsoby ako rozhovor vrátiť späť nájdete napríklad tu. Potom prejdite k tretiemu kroku.

Sú aj situácie, keď sa nedokážeme ihneď prepnúť a začať komunikovať vecne. Sme nabudení hnevom a chvíľu potrvá, kým budeme mať opäť jasnú myseľ. V tomto prípade je najlepšie rozhovor prerušiť a vrátiť sa k nemu neskôr. Medzitým máte čas si premyslieť, čo je v skutočnosti vašim cieľom.  

3. Buďte otvorení a počúvajte

Konflikty, aj keď ich riešime meódou win-win, väčšinou sprevádza celý rad negatívnych emócií. Napovrchu je viditeľný zväčša hnev, no vo vnútri ľudia cítia aj mnoho ďalších emócií ako strach, bezmocnosť, hanba, či vina. Pokiaľ sa nimi nenecháme ovládnuť, negatívne emócie sú veľmi užitočné, pretože nám môžu pomôcť situácii porozumieť.

Preto je azda najdôležitejším prvkom riešenia konfliktov počúvanie. Obe strany konfliktu potrebujú pomenovať svoje emócie, potreby a priania a byť vypočuté. Ako počúvať? Sústreďte sa na druhého a na to, čo sa snaží vyjadriť. Zabudnite na chvíľu na seba a zamerajte sa čisto na porozumenie druhému. Táto technika sa nazýva aktívne počúvanie.

Keď porozumiete, ako sa druhý cíti a čo potrebuje, upokojí sa a pustí k slovu aj vás.

Aby ste osvetlili aj svoj uhol pohľadu, čo najotvorenejšie rozprávajte o vašom prežívaní a o celej situácii. Neobviňujte ani neútočte. Posúďte sami, aký je rozdiel  medzi výrokmi:

  1. “Ste maximálne nezodpovedný! Je vám úplne jedno, či projekt odovzdáme na čas!”
  2. “Mám pocit, že nesiem skoro celú zodpovednosť za projekt. Vôbec mi nie je príjemné, že len ja kontrolujem deadliny.”

Celú situáciu sa snažte čo najpresnejšie opísať a spoločne sformulovať v čom vlastne spočíva problém. Cieľom je, aby ste nestáli proti sebe, ale vedľa seba, oproti vášmu problému.

4. Spoločne hľadajte riešenia

Každý problém má mnoho potenciálnych riešení. Je oslobodzujúce nájsť čo najviac z nich a mať možnosť výberu. Je dôležité, aby s možnými riešeniami prichádzali obe strany. Môžete si ich pamätať alebo aj zapisovať. Podstatné je, aby ste mali z čoho vyberať.

Vo fáze zbierania nápadov je najlepšie zdržať sa hodnotenia. Ak totižto zavrhnete nápad vášho partnera hneď v zárodku, je možné, že potom stratí chuť vymýšľať ďalšie. Taktiež sa vyhnite ostatným komunikačným brzdám, ktoré by mohli brániť konštruktívnej diskusii.

Keď vás už prestanú napádať riešenia alebo ich už budete mať veľa, prejdite k výberu z nich. Vyjadrite obaja (resp. všetci) svoje postoje a preferencie. Tvorivosti sa medze nekladú – riešenia môžete ľubovoľne kombinovať alebo si z nich vyberať iba isté časti a podobne. Jediným kritériom je spokojnosť všetkých zúčastnených.

Ak si z navrhnutých riešení neviete vybrať ani jedno, ktoré by vyhovovalo všetkým, tak sa vráťte do fázy zbierania nápadov alebo ešte ďalej, do fázy počúvania. Je totiž možné, že ste vzájomne neporozumeli, čo vlastne druhý vníma ako problém, a preto ste potom navrhovali nevhodné riešenia.

5. Na detailoch záleží

Aby ste vybrané riešenie mohli úspešne realizovať, je podstatné zhodnúť sa na ňom do detailov. Predstavme si napríklad, že by sa Peter a Milan dohodli, že budú vo svojej kancelárii udržovať väčší poriadok. Peter by na základe tejto dohody usporiadal všetky zložky podľa abecedy. Milan by si zase zo stola odstránil špinavé hrnčeky a kopy papiera. Po týždni by sa Peter sťažoval, že Milan nedodržiava ich spoločnú dohodu (nedáva zložky naspäť do políc v abecednom poradí). Má Peter pravdu?

Dohoda v predchádzajúcom príklade bola natoľko všeobecná, že sa ťažko dá určiť, kto ju dodržiava a kto nie. Často sa stáva, že sa partneri či kolegovia dohodnú na niečom, čo v skutočnosti pre každého z nich znamená niečo iné. A potom si konanie druhého vysvetlia ako nedodržanie dohody a zlovolnosť. Po viacerých takýchto skúsenostiach dokonca môžu začať tvrdiť, že s daným človekom sa nedá dohodnúť.

Preto myslite na to, že dohodnuté riešenie má byť konkrétne a rozpracované. Také, aby si všetci vedeli predstaviť, kto, kedy a ako presne ho bude realizovať v praxi. Vyhnete sa tak typickým nepríjemným situáciám ako napríklad: “Ty si ešte nevyniesol smeti?!” “Prečo ma buzeruješ, veď som predsa povedal, že ich vynesiem!”  (Nebol dohodnutý presný čas.)

Ak zistíte, že vaša dohoda bola nepresná, najlepšie je ihneď to pomenovať a doriešiť.

Prajeme vám veľa zdaru pri riešení konfliktov a budeme radi, keď nám napíšete vaše skúsenosti a postrehy.

Zatrénujte si

Tento postup je nástroj, ktorý nie je možné použiť úplne vždy. No jeho využitie je široké. Skúste nájsť niekoľko konkrétnych  situácii, v ktorých by ste si vedeli, alebo naopak aj nevedeli, predstaviť jeho aplikáciu. Môžete niektoré situácie napísať do komentárov. 

Som extrovertka, milovníčka ľudí a citlivá duša. Milujem hry, zážitkovú pedagogiku, knihy i kolektívne športy. Medzi moje najvyššie hodnoty patrí rodina, zdravie a kvalitné vzťahy, ktoré považujem za základ všetkého. Verím, že každý problém má riešenie, ak ľudia dokážu otvorene komunikovať.

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.