5 krokov riešenia konfliktov, ktoré vedú ku spokojnosti všetkých

5 krokov riešenia konfliktov, ktoré vedú ku spokojnosti všetkých

Učili vás v detstve, že vyhrať môže iba jeden? V tom prípade máme pre vás jednu dobrú a jednu zlú správu. Zlá správa je, že vám klamali. Dobrá správa je, že môžu vyhrať všetci. Práve my, ľudia, sme jedineční tým, že dokážeme výborne kooperovať. Našou evolučnou výhodou nie je sila či rýchlosť. Je ňou naša inteligencia a schopnosť spolupracovať. Aby ste túto schopnosť mohli naplno využiť aj pri riešení konfliktov, ponúkame vám 5 konkrétnych krokov:

1. Rozhodnite sa pre win-win

Prvou podmienkou spolupráce je zodpovedajúce vnútorné nastavenie. Pokiaľ vnímame druhého ako súpera, budeme sa ho snažiť poraziť, nie s ním spolupracovať. Myšlienky, ktoré nám v tomto prípade idú hlavou môžu byť napríklad:

“Mám svoje práva a tie si budem presadzovať za každú cenu!”

“Môj hnev je absolútne oprávnený.”

“Ostatní sa mi snažia uškodiť, no ja ich nenechám!”

Keď sme “nastavení” na súperenie, v horšom prípade prehráme, v lepšom vyhráme. No táto výhra je iba krátkodobá. Ten, nad kým sme vyhrali, má teraz naozaj zlý pocit , ktorý si zrejme nenechá dlho iba pre seba. A potom vypukne konflikt znova. Alebo sa nám náš “protivník” potajmä pomstí.

Na druhej strane, keď sme nastavení na spoluprácu, hľadáme riešenie, ktoré vyhovuje všetkým, vrátane nás. Naše myšlienky môžu v tomto prípade znieť napríklad takto:

“Som fakt naštvaný a môj partner tiež. Máme tu problém, ktorý potrebujeme vyriešiť!”

“Aj keď sa mi to teraz zdá skoro neriešiteľné, verím že na niečo prídeme.”

“Čo sa vlastne deje? Prečo sa cítim, tak ako sa cítim? O čom je tento problém?”

Týmto spôsobom sa konflikt reálne vyrieši a nebude sa už opakovať. Používanie tejto stratégie taktiež utužuje vzťahy a vytvára atmosféru dôvery.

2. Povedzte si “Dosť!”

Pokiaľ ste urobili prvý krok a rozhodli ste sa pre riešenie konfliktu spôsobom win win, neznamená to, že vám to hneď pôjde ako po masle. Ľudia majú často tendenciu skĺznuť k zaužívaným vzorcom správania. Preto, keď si uvedomíte, že sa nachádzate uprostred boja, zastavte sa. Vybudujte si vnútorné kontrolky, ktoré vám budú signalizovať, že ste zišli z cesty spolupráce. Takýmto signálom môže byť  nekontrolovaný hnev, ktorý sa môže prejaviť návalom tepla, zatínaním zubov či pästí, či chuťou druhému fyzicky ublížiť. Keď si tieto príznaky uvedomíte, zastavte sa.

Ak sa dá, vráťte sa k pôvodnému cieľu konverzácie. Spôsoby ako rozhovor vrátiť späť nájdete napríklad tu. Potom prejdite k tretiemu kroku.

Sú aj situácie, keď sa nedokážeme ihneď prepnúť a začať komunikovať vecne. Sme nabudení hnevom a chvíľu potrvá, kým budeme mať opäť jasnú myseľ. V tomto prípade je najlepšie rozhovor prerušiť a vrátiť sa k nemu neskôr. Medzitým máte čas si premyslieť, čo je v skutočnosti vašim cieľom.  

3. Buďte otvorení a počúvajte

Konflikty, aj keď ich riešime meódou win win, väčšinou sprevádza celý rad negatívnych emócií. Napovrchu je viditeľný zväčša hnev, no vo vnútri ľudia cítia aj mnoho ďalších emócií ako strach, bezmocnosť, hanba, či vina. Pokiaľ sa nimi nenecháme ovládnuť, negatívne emócie sú veľmi užitočné, pretože nám môžu pomôcť situácii porozumieť.

Preto je azda najdôležitejším prvkom riešenia konfliktov počúvanie. Obe strany konfliktu potrebujú pomenovať svoje emócie, potreby a priania a byť vypočuté. Ako počúvať? Sústreďte sa na druhého a na to, čo sa snaží vyjadriť. Zabudnite na chvíľu na seba a zamerajte sa čisto na porozumenie druhému. Táto technika sa nazýva aktívne počúvanie.

Keď porozumiete, ako sa druhý cíti a čo potrebuje, upokojí sa a pustí k slovu aj vás.

Aby ste osvetlili aj svoj uhol pohľadu, čo najotvorenejšie rozprávajte o vašom prežívaní a o celej situácii. Neobviňujte ani neútočte. Posúďte sami, aký je rozdiel  medzi výrokmi:

  1. “Ste maximálne nezodpovedný! Je vám úplne jedno, či projekt odovzdáme na čas!”
  2. “Mám pocit, že nesiem skoro celú zodpovednosť za projekt. Vôbec mi nie je príjemné, že len ja kontrolujem deadliny.”

Celú situáciu sa snažte čo najpresnejšie opísať a spoločne sformulovať v čom vlastne spočíva problém. Cieľom je, aby ste nestáli proti sebe, ale vedľa seba, oproti vášmu problému.

4. Spoločne hľadajte riešenia

Každý problém má mnoho potenciálnych riešení. Je oslobodzujúce nájsť čo najviac z nich a mať možnosť výberu. Je dôležité, aby s možnými riešeniami prichádzali obe strany. Môžete si ich pamätať alebo aj zapisovať. Podstatné je, aby ste mali z čoho vyberať.

Vo fáze zbierania nápadov je najlepšie zdržať sa hodnotenia. Ak totižto zavrhnete nápad vášho partnera hneď v zárodku, je možné, že potom stratí chuť vymýšľať ďalšie. Taktiež sa vyhnite ostatným komunikačným brzdám, ktoré by mohli brániť konštruktívnej diskusii.

Keď vás už prestanú napádať riešenia alebo ich už budete mať veľa, prejdite k výberu z nich. Vyjadrite obaja (resp. všetci) svoje postoje a preferencie. Tvorivosti sa medze nekladú – riešenia môžete ľubovoľne kombinovať alebo si z nich vyberať iba isté časti a podobne. Jediným kritériom je spokojnosť všetkých zúčastnených.

Ešte jedno upozornenie ku kroku 4:  Ľudia často majú tendenciu prestať hľadať riešenia, akonáhle nájdu prvé, ktoré znie dobre. Niežeby to nutne prekážalo, no je lepšie si tento fakt uvedomiť a vedome s ním pracovať. Najmä ak ide o vážnejšie problémy, či dlhodobé spory, odporúčame radšej mať viacero alternatív, kým prejdete k výberu niektorej z nich.

5. Na detailoch záleží

Aby ste vybrané riešenie mohli úspešne realizovať, je podstatné zhodnúť a na ňom do detailov. Predstavme si napríklad, že by sa Peter a Milan dohodli, že budú vo svojej kancelárii udržovať väčší poriadok. Peter by na základe tejto dohody usporiadal všetky zložky podľa abecedy. Milan by si zase zo stola odstránil špinavé hrnčeky a kopy papiera. Po týždni by sa Peter sťažoval, že Milan nedodržiava ich spoločnú dohodu (nedáva zložky naspäť do políc v abecednom poradí). Má Peter pravdu?

Dohoda v predchádzajúcom príklade bola natoľko všeobecná, že sa ťažko dá určiť, kto ju dodržiava a kto nie. Často sa stáva, že sa partneri či kolegovia dohodnú na niečom, čo v skutočnosti pre každého z nich znamená niečo iné. A potom si konanie druhého vysvetlia ako nedodržanie dohody a zlovolnosť. Po viacerých takýchto skúsenostiach dokonca môžu začať tvrdiť, že s daným človekom sa nedá dohodnúť.

Preto myslite na to, že dohodnuté riešenie má byť konkrétne a rozpracované. Také, aby si všetci vedeli predstaviť, kto, kedy a ako presne ho bude realizovať v praxi. Vyhnete sa tak typickým nepríjemným situáciám ako napríklad: “Ty si ešte nevyniesol smeti?!” “Prečo ma buzeruješ, veď som predsa povedal, že ich vynesiem!”  (Nebol dohodnutý presný čas.)

Ak zistíte, že vaša dohoda bola nepresná, najlepšie je ihneď to pomenovať a doriešiť.

Prajeme vám veľa zdaru pri riešení konfliktov a budeme radi, keď nám napíšete vaše skúsenosti a postrehy.

Zatrénujte si

Tento postup je nástroj, ktorý nie je možné použiť úplne vždy. No jeho využitie je široké. Skúste nájsť niekoľko konkrétnych  situácii, v ktorých by ste si vedeli, alebo naopak aj nevedeli, predstaviť jeho aplikáciu. Môžete niektoré situácie napísať do komentárov. (Ak ste prihlásení, dostávate za komentáre aj neurá.)

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.